고객 요구사항 분석 - Kano 모형
- 고객 만족과 제품 서비스 품질 관리 기법
Kano 모형(Kano Model)
Kano 모형(Kano Model)은 고객 만족과 제품 또는 서비스 특성 간의 관계를 이해하고 분석하기 위한 품질 관리 기법입니다. 일본의 노리아키 카노(Noriaki Kano) 교수가 개발했으며, 고객 요구사항을 분류하여 제품 개발 및 품질 전략에 활용됩니다.
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1. Kano 모형의 개념
정의:
제품이나 서비스의 기능이 고객 만족에 미치는 영향을 분류하여, 고객의 요구를 체계적으로 이해하고 우선순위를 정하는 데 도움을 주는 모델입니다.
고객의 요구사항을 이해하고 신 서비스 아이디터 창출과 설계에 반영하는데 사용되는 분석 방법 입니다.
핵심 아이디어:
모든 기능이 고객 만족에 동일한 영향을 주는 것이 아니라, 어떤 기능은 기대 이상일 때 큰 만족을 주고, 어떤 기능은 필수지만 없어서는 불만을 유발한다는 점에 주목합니다.
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2. Kano 모형의 구성요소 (고객 요구 사항 유형 분류)
1) 필수적인 요구사항
2) 일차원적 요구사항
3) 매력적 요구사항
4) 무관심 사항
5) 모순적 요구사항
6) 회의적 요구사항
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3. Kano 모형의 특징
고객 만족도는 선형이 아님
시간에 따라 요구의 성격이 변함 (예: 매력적 요구 → 기본 요구)
설문을 통해 기능별 고객 인식 파악 가능 (이원적 질문: 기능 존재/부재 상황)
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4. Kano 모형의 활용 방안
1) 제품 기획 및 기능 우선순위 선정
고객 만족도에 큰 영향을 주는 매력적·일원적 요구에 집중
기본 요구는 반드시 충족되도록 설계
2) 자원 배분 및 전략 수립
제한된 자원을 만족도 영향이 큰 요소에 효과적으로 배분
무관심/역효과 요구는 자원 낭비를 방지하는 지표로 활용
3) 고객 요구 유형 분석: 설문 분석 및 VOC 전략
이원적 질문을 통해 요구 유형 분류
고객 유형에 따라 맞춤형 제품 전략 설계
4) 경쟁 제품 분석
경쟁 제품의 기능을 Kano 분류로 분석해 차별화 전략 수립